แนวโน้มการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ในอนาคต

หลังจากผ่านการพัฒนามาหลายปีคอลเซ็นเตอร์ค่อยๆ กลายเป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างองค์กรและลูกค้า และมีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในยุคข้อมูลข่าวสารอินเทอร์เน็ต คุณค่าของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังไม่ได้รับการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ และไม่ได้เปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นศูนย์กำไร

สำหรับคอลเซ็นเตอร์ หลายคนคงคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว คอลเซ็นเตอร์เป็นระบบบริการข้อมูลที่ครอบคลุม ซึ่งองค์กรต่างๆ ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้า องค์กรต่างๆ จัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ขึ้นเพื่อให้บริการที่มีคุณภาพสูง มีประสิทธิภาพสูง และครอบคลุมทุกด้าน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไรสูงสุด

วันนี้ศูนย์รับสายไม่ได้จำกัดอยู่แค่บริการโทรการตลาดอีกต่อไป แต่ยังได้พัฒนาเป็นศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อีกด้วย ไม่เพียงเท่านั้น ในด้านเทคโนโลยี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังได้ผ่านการพัฒนานวัตกรรมมาแล้วถึงห้ารุ่น และศูนย์บริการทางโทรศัพท์รุ่นที่ห้าล่าสุดก็อยู่ในขั้นตอนการส่งเสริมการขาย

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์รุ่นแรกนั้นค่อนข้างเรียบง่าย เทียบเท่ากับโทรศัพท์สายด่วน ซึ่งมีลักษณะเด่นคือต้นทุนต่ำ, การลงทุนขนาดเล็ก, ฟังก์ชั่นเดียว, ระดับความอัตโนมัติต่ำ และสามารถให้บริการด้วยตนเองได้เท่านั้น

ในยุคที่สองของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เริ่มมีการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มากมาย เช่น การแชร์ฐานข้อมูล การตอบกลับอัตโนมัติด้วยเสียง และอื่นๆ ร่วมกับแพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันเฉพาะ อย่างไรก็ตาม ข้อเสียคือความยืดหยุ่นต่ำ การอัพเกรดที่ยังคงเดิม ต้นทุนอินพุตสูง และฮาร์ดแวร์โทรคมนาคมและฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ยังคงแยกจากกัน

คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของศูนย์บริการสายด่วนยุคที่สามคือการนำเทคโนโลยี CTI มาใช้ ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงคุณภาพ เทคโนโลยี CTI สร้างสะพานเชื่อมระหว่างระบบโทรคมนาคมและคอมพิวเตอร์ ทำให้ทั้งสองกลายเป็นหนึ่งเดียว และสามารถแสดงข้อมูลลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอในระบบ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอย่างมาก

ศูนย์บริการลูกค้ารุ่นที่สี่เป็นศูนย์บริการลูกค้าที่ใช้ซอฟต์สวิตช์ โดยแยกสตรีมควบคุมและสตรีมสื่อออกจากกัน เมื่อเทียบกับสามรุ่นก่อนหน้า การใช้ฮาร์ดแวร์ของศูนย์บริการลูกค้ารุ่นที่สี่ลดลงอย่างมาก ซึ่งช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและการบำรุงรักษาได้อย่างมาก

ศูนย์รับสายรุ่นที่ 5 ซึ่งกำลังอยู่ในขั้นตอนการส่งเสริม เป็นศูนย์รับสายที่สร้างขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารผ่าน IP และเสียงผ่าน IP เป็นเทคโนโลยีหลัก การนำเทคโนโลยีการสื่อสารผ่าน IP มาใช้ ทำให้ช่องทางการเข้าถึงของผู้ใช้มีความสมบูรณ์มากขึ้น ไม่จำกัดอยู่เพียงโหมดโทรศัพท์อีกต่อไป และลดต้นทุนการรับและการดำเนินการ แน่นอนว่าความแตกต่างที่สำคัญคือการผสานรวมเสียงและข้อมูลเข้าด้วยกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต คลาวด์คอมพิวติ้ง ปัญญาประดิษฐ์ และอื่นๆ ส่งผลให้คอลเซ็นเตอร์มีพื้นที่สำหรับจินตนาการที่กว้างขวางขึ้น คุณค่าของคอลเซ็นเตอร์จึงถูกนำมาสำรวจเพิ่มเติม คาดการณ์ว่าในอนาคต คอลเซ็นเตอร์จะพัฒนาไปสู่ระบบอัตโนมัติและการจำลองเสมือน และจะพัฒนาไปพร้อมกับระบบไอทีคอมพิวเตอร์แบบดั้งเดิม ซึ่งอิทธิพลของคอลเซ็นเตอร์ต่อกิจกรรมทางธุรกิจก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ

คอลเซ็นเตอร์เป็นแนวโน้มการพัฒนาในอนาคต ชุดหูฟังตัดเสียงรบกวนที่ดีเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดัง ล่าสุดเราได้เปิดตัวคอลเซ็นเตอร์ที่คุ้มต้นทุนชุดหูฟัง ENC, C25DM ไมโครโฟนคู่ตัดเสียงรบกวน กรองเสียงรบกวนได้ 99%