แนวโน้มการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ในอนาคต

หลังจากหลายปีของการพัฒนาศูนย์รับแจ้งค่อยๆ กลายเป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างองค์กรและลูกค้า และมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรก็ตาม ในยุคข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต มูลค่าของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังไม่ถูกแตะอย่างเต็มที่ และไม่ได้เปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นศูนย์กำไร

สำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่หลายๆ คนคงคุ้นเคยกันดี คือ ระบบบริการข้อมูลแบบครบวงจรที่องค์กรต่างๆ ใช้เทคโนโลยีสื่อสารสมัยใหม่ในการโต้ตอบกับลูกค้าองค์กรต่างๆ ได้จัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อให้บริการที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพสูง และบริการรอบด้าน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไรสูงสุด

วันนี้ศูนย์บริการไม่ได้จำกัดอยู่เพียงบริการการตลาดทางโทรศัพท์อีกต่อไป แต่ได้พัฒนาไปสู่ศูนย์ติดต่อลูกค้าไม่เพียงเท่านั้น ในแง่ของเทคโนโลยี คอลเซ็นเตอร์ยังได้ผ่านนวัตกรรมถึง 5 รุ่น และคอลเซ็นเตอร์รุ่นที่ 5 ล่าสุดยังอยู่ในขั้นตอนการส่งเสริมการขาย

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ยุคแรกนั้นค่อนข้างเรียบง่ายเกือบจะเทียบเท่ากับโทรศัพท์สายด่วนซึ่งมีลักษณะเฉพาะคือราคาถูกลงทุนน้อย ฟังก์ชั่นเดียว ระบบอัตโนมัติระดับต่ำ และสามารถให้บริการด้วยตนเองเท่านั้น

สำหรับศูนย์บริการรุ่นที่สอง เริ่มใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์จำนวนมาก เช่น การใช้ฐานข้อมูลร่วมกัน การตอบกลับด้วยเสียงอัตโนมัติ และอื่นๆ ด้วยแพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์พิเศษและซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันอย่างไรก็ตาม ข้อเสียคือความยืดหยุ่นต่ำ การอัพเกรดไม่เปลี่ยนแปลง ต้นทุนอินพุตสูง และฮาร์ดแวร์โทรคมนาคมและฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ยังคงแยกจากกัน

คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของคอลเซ็นเตอร์รุ่นที่สามคือการแนะนำเทคโนโลยี CTI ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงคุณภาพเทคโนโลยี CTI สร้างสะพานเชื่อมระหว่างโทรคมนาคมและคอมพิวเตอร์ ทำให้ทั้งสองกลายเป็นภาพรวม และข้อมูลลูกค้าสามารถแสดงในระบบได้อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการได้อย่างมาก

ศูนย์บริการรุ่นที่สี่คือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ซอฟต์สวิตช์ โดยแยกสตรีมควบคุมและสตรีมสื่อออกจากกันเมื่อเทียบกับสามรุ่นก่อนหน้า การใช้งานฮาร์ดแวร์คอลเซ็นเตอร์รุ่นที่สี่ลดลงอย่างมาก ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและบำรุงรักษาได้อย่างมาก

คอลเซ็นเตอร์รุ่นที่ 5 ซึ่งปัจจุบันอยู่ในขั้นตอนการส่งเสริมการขายเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่สร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยีการสื่อสาร IP และเสียง IP เป็นเทคโนโลยีการใช้งานหลักด้วยการแนะนำเทคโนโลยีการสื่อสาร IP ช่องทางการเข้าถึงของผู้ใช้จึงสมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดยไม่จำกัดอยู่เพียงโหมดโทรศัพท์อีกต่อไป และลดต้นทุนอินพุตและการดำเนินงานความแตกต่างที่สำคัญคือการผสมผสานระหว่างเสียงและข้อมูล

ในปีที่ผ่านมา การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์คลาวด์ ปัญญาประดิษฐ์ และการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วอื่น ๆ ไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อนำพื้นที่จินตนาการมากขึ้น คุณค่าของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่จะถูกสำรวจเพิ่มเติมฝ่ายไอทีสามารถคาดการณ์ได้ว่าในอนาคต ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะพัฒนาไปสู่ระบบอัตโนมัติและเวอร์ช่วลไลเซชั่น และจะพัฒนาไปพร้อมกับระบบไอทีคอมพิวเตอร์แบบเดิมๆ และอิทธิพลของสิ่งเหล่านี้ในกิจกรรมทางธุรกิจก็เพิ่มมากขึ้น

คอลเซ็นเตอร์เป็นเทรนด์การพัฒนาในอนาคต ชุดหูฟังตัดเสียงรบกวนที่ดีเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดัง เราเพิ่งเปิดตัวคอลเซ็นเตอร์ที่คุ้มต้นทุนชุดหูฟัง ENC, C25DM, การตัดเสียงรบกวนไมโครโฟนคู่, กรองเสียงรบกวนได้ 99%